Zindywidualizowanie produktu czy usługi to tylko pierwszy krok do zbudowania relacji z klientem. Jak ją podtrzymać, aby klient nie szukał alternatywy? Przyjrzyjmy się programomlojalnościowym i wsparcia sprzedaży B2B2C.
Jak wskazują najnowsze badania ponad 60% przedsiębiorstw stosuje programy lojalnościowe. Głównym celem tych programów w przypadku mniejszych firm jest budowanie lojalności klienta (65% przedsiębiorstw zatrudniających poniżej 50 pracowników), zaś w dużych przedsiębiorstwach – zwiększanie obrotów (75% przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 1000 pracowników)[1]. Menedżerowie, którzy prowadzą tego typu akcje, potwierdzają, że są one dużo tańszym i skuteczniejszym sposobem dotarcia do konsumentów i klientów aniżeli działania ATL.
NAJWAŻNIEJSZY JEST PLAN
Jeśli przedsiębiorca chce rozpocząć program lojalnościowy i wybrał już firmę do jego obsługi, kolejnym krokiem jest wspólna analiza potrzeb klientów i efektów, które dany program ma przynieść. Tak działamy w Edenred. Zaczynamy od spotkania z klientem, aby znaleźć odpowiedzi na kilka pytań, m.in.: jakie są cele sprzedażowe, który kanał ma być najbardziej zmotywowany, ile firma może stracić, a ile zyskać. Następnie opracowujemy koncepcję programu, na którą składają się: zasady, strategia komunikacji, kreatywne opracowanie. Na tym etapie należy także ustalić wysokość pułapu sprzedaży, po którego osiągnięciu uczestnik programu motywacyjnego otrzyma nagrodę, w postaci np. przedpłaconejkartypremiowej. Istotne są przeliczniki, np. jeden punkt to 1 zł na karcie i katalog nagród wraz z ich dostępnością. Pamiętaj, że nie tylko nagradzasz tych najbardziej aktywnych, osiągających najwyższe wyniki, lecz w tym samym czasie motywujesz słabszych do zwiększania obrotów.
Ważna jest wymiana informacji z uczestnikami, na bieżąco trzeba ich zawiadamiać o osiąganych wynikach, zakończonych etapach programu i kwocie zasilenia karty premiowej. Istotnym elementem planowania programu lojalnościowego i wsparcia sprzedaży jest także budżet. Należy go tak zaplanować, aby środków wystarczyło na cały okres trwania programu. Jeśli pieniądze skończą się wcześniej, cały wysiłek włożony w akcję pójdzie na marne.
POŻĄDANA NAGRODA
Nie tylko forma programu wsparcia sprzedaży jest ważna, ale również sama nagroda. Uczestnicy to coraz bardziej wymagająca i świadoma grupa, często znudzona ilością prowadzonych akcji, oczekująca natychmiastowej gratyfikacji. Coraz bardziej popularne są nagrody dające swobodę wyboru oraz user-friendly. Dlatego firmy częściej decydują się na przedpłacone karty premiowe. Karty dostarczają pozytywnych emocji i spełniają warunek natychmiastowej gratyfikacji. Można je elastycznie dopasować do założeń każdego programu wsparcia sprzedaży. Klienci mogą je spersonalizować zgodnie z indywidualnymi upodobaniami i potrzebami. Z zasady karty przedpłacone są akceptowane na całym świecie i w internecie, ale na życzenie klienta Edenred przygotuje karty premiowe z akceptacją do jednej branży lub kilku wybranych, np. biura podróży, sklepy ze sprzętem AGD/RTV, perfumerie, lub tylko do punktów sprzedaży klienta lub jego partnera biznesowego. To tylko niektóre przykłady personalizacji kart Edenred. Karty premiowe z wybranym zakresem akceptacji są najbardziej zbliżone do nagród rzeczowych czy popularnych voucherów turystycznych. Co więcej doskonale je zastępują, ponieważ obdarowany samodzielnie w dogodnym dla siebie czasie i miejscu wybiera nagrodę, która spełni jego marzenia.
ZAUFANIE WAŻNE W BIZNESIE
Nie warto samodzielnie realizować programów lojalnościowych czy motywacyjnych. Dużo korzystniejsza kosztowo i czasowo jest współpraca z właściwym partnerem. Wybór firmy do obsługi akcji lojalnościowychpowinien uwzględniać przede wszystkimjej wiedzę i doświadczenie oraz know-how.Ważne są rzetelność i szybkość świadczonychusług, a także elastyczne dostosowanie się dopotrzeb klienta i sprostanie jego oczekiwaniom.Z jednej strony chodzi o profesjonalnedoradztwo, a z drugiej trzeba pamiętać, żeto klient ma konkretne wymagania i cele, do których firma obsługująca programlojalnościowy i wsparcia sprzedażymusi się dopasować. Są to bardzo istotneelementy, które wpływają na powodzeniei skuteczność prowadzonego programu.
DOŁĄCZ DO GRONA ZADOWOLONYCH KLIENTÓW
Edenred jest światowym liderem w usługach przedpłaconych oraz największym wydawcą kart przedpłaconych w Polsce. Wyróżnia nas wiedza branżowa i operacyjna, dlatego wraz z marką Global Rewards® dostarczamy bezkonkurencyjne rozwiązania oraz niezawodny serwis w obszarach wsparcia sprzedaży, motywacji i budowania lojalności na rynkach B2B i B2C. Edenred służy nie tylko 50-letnim doświadczeniem, ale także wiedzą i know-how oraz zespołem specjalistów. Ważna jest dla nas rzetelność i szybkość świadczonych usług, a także sprostanie niestandardowym oczekiwaniom klientów.
Autor tekstu: Mariusz Cichy, Dyrektor Sprzedaży w kategorii Programy Lojalnościowe w Edenred Polska
[1]Badanie „Barometr Edenred-IPSOS: programy lojalnościowe i wsparcie sprzedaży” zostało przeprowadzone w 2016 r. przez firmę badawczą IPSOS na zlecenie Edenred.