Aby przeprowadzić skuteczną rozmowę handlową każdy sprzedawca musi umiejętnie używać dwóch
podstawowych rodzajów pytań. W zależności od etapu rozmowy, jej celu zadajemy odpowiednio pytania
zamknięte lub otwarte. Podstawową zasadą jest przechodzenie od „ogółu do szczegółu”.
PYTANIA ZAMKNIĘTE
Zazwyczaj pytania zamknięte zaczynają się od słowa Czy ……? lub jest ono pominięte.
np. Czy poszukuje Pan pompy?
Na pytanie zamknięte można odpowiedzieć w następujący sposób: TAK, NIE lub NIE WIEM.
Są to bardzo dobre pytania, gdy chcemy uzyskać konkretne informacje lub kończyć rozmowę.
Pytania o fakty (zamknięte)
Uzyskanie konkretnych odpowiedzi i logicznego uzasadnienia. Stosowane do: sprawdzenia poziomu wiedzy
rozmówcy, poznania opisu sytuacji z przeszłości, osiągniętych rezultatów, oczekiwań. Niezbędne podczas
wyjaśniania sytuacji reklamacyjnych, czy reakcji na porównania do konkurencji.
PYTANIA OTWARTE
Zadawanie pytań otwartych jest podstawową umiejętnością dobrego sprzedawcy. Poprzez zadawanie pytań
otwartych możemy się dowiedzieć czego poszukuje nasz klient, jakie ma upodobania.
Pytania otwarte zaczynają się od słów: JAK?, JAKIEGO?, SKĄD?, DOKĄD?
Są to pytania, na które nie można udzielić odpowiedzi typu TAK, NIE. Nasz rozmówca będzie musiał udzielić
nam szerszej odpowiedzi składającej się co najmniej z jednego zdania.
Przykład
Jakiego rozwiązania Pan poszukuje?
Jakie problemy występują w trakcie prac?
Jak podoba się Panu nasza propozycja?Co spodobało się Panu najbardziej w naszej ofercie?
W sytuacji kiedy po zadaniu pytania swojemu rozmówcy otrzymasz odpowiedź, która jest dla Ciebie
niewygodna i stawia Cię w trudnej sytuacji zawsze możesz użyć KRÓLEWSKIEGO PYTANIA – DLACZEGO?
Zadanie w takiej sytuacji pytania DLACZEGO, powoduje iż to twój rozmówca w tej chwili musi znaleźć
uzasadnienia dla swojego twierdzenia. Sobie jako sprzedawcy dajesz czas na przygotowanie potrzebnych
argumentów, znalezienia w swojej ofercie produktów, które będą odpowiadały oczekiwaniom klienta.
Wypowiedź klienta pozwoli Ci poznać bliżej jego oczekiwania, motywy, które nim kierują oraz zostawi ci
„furtkę” do dalszej rozmowy z klientem.
Autor:
Artur Płonka
FAKT Aktywne Szkolenia