Raportowanie i analiza pracy call center: linia wychodząca

Większość outbound call center potrzebuje lepszego, bardziej inteligentnego rozwiązania do raportowania jako integralną część system contact center. Potrzebują oni raportowania, które przełamuje zamknięte struktury, zapewniając pełną widoczność w contact center i w całej organizacji. Co więcej, potrzebują bardziej intuicyjnego raportowania – z KPI i wizualizacjami danych, które każdy w organizacji może łatwo zrozumieć.

Ten krótki przewodnik pozwoli Ci zapoznać się z obecnymi funkcjami i potrzebami w zakresie raportowania i analizy wydajności call center.

Funkcje raportowania w VoIPTime Contact Center

W VoIPTime Contact Center możesz przeprowadzać analizy wydajności call center, a także uzyskać szczegółowe i ogólne statystyki dotyczące połączeń wychodzących.

W zakładce “Szczegóły” wyświetlane są wszystkie połączenia wykonane za pomocą telemarketingu (dalej TM), czas poświęcony przez operatora na ich obsługę oraz statusy połączeń.

W szczególności w naszym systemie można śledzić callbacki i następujące statusy:

  • status połączenia z klientem i operatorem;
  • stan zamknięcia formularza skryptu;
  • liczba prób połączeń dla każdego numeru;
  • kto zakończył połączenie.

Statystyki ogólne udostępniają raporty call center umożliwiające przegląd całkowitej liczby połączeń wychodzących. Nasz system to nie tylko analiza call center. Pozwala on zobaczyć, ile połączeń zostało obsłużonych, nieudanych, utraconych i przekierowanych w ciągu każdych 60 minut, dając Ci solidną analizę Twojego call center.

Top 5 wskaźników KPI operatorów linii wychodzącej, na które należy zwracać uwagę

Aby uzyskać doskonały raport połączeń, menedżer lub przełożony musi zwrócić uwagę na:

  • Średni czas rozmów operatora (Average Talking Time).
  • Średni czas przetwarzania po wywołaniu (Average Wrap Up Time). Na przykład, w statystykach, średni czas przetwarzania danych przez operatora jest dłuższy niż czas w ustawieniach TM. Oznacza to, że operator wybiera status Praca, a więc nie przyjmuje połączeń.
  • Podstatusy Niegotowości pozwalają na dokładniejsze monitorowanie ile czasu agent spędza na poszczególnych typach przerw i czy ich nie nadużywa. Jeśli pracownik naprawdę spędza dużo czasu w stanie gotowości do pracy, możesz ograniczyć długość przerw do optymalnej w ustawieniach.
  • Wysoka wartość Czasu Gotowości dla wszystkich operatorów oznacza, że przełożony źle zarządza TM. Jest to możliwe w sytuacji, gdy wybrano niewłaściwy tryb dzwonienia. Na przykład, tryb Progressive jest ustawiony na zimną bazę, a połączenia z abonentami są rzadkie. Ponieważ optymalny czas gotowości wynosi nie więcej niż 30 sekund, należy przyspieszyć wybieranie numerów poprzez ustawienie trybu Predictive. Czas gotowości może być zbyt długi, jeśli szybkość wybierania trybu Predictive jest ustawiona nieprawidłowo.
  • Czas dzwonienia – Wskaźnik ten umożliwia identyfikację niezaplanowanych połączeń ustawionych ręcznie. Na przykład, nie ma odpowiedzi od klienta, ale operator ciągle dzwoni, więc w tym czasie nie odbiera połączeń z telemarketingu.

Raportowanie call center jest integralną częścią podstawowego przepływu pracy każdej firmy, która z kolei istnieje w celu analizy wydajności call center i jego pracowników. W trakcie tego procesu zidentyfikujesz najlepsze możliwe wyniki we wszystkich swoich KPI. Chętnie podzielimy się naszym doświadczeniem i pomożemy Ci w początkowej konfiguracji raportowania w systemie Voiptime Cloud.

Polecamy:
Jak działają firmy pomagające w uzyskaniu dopłat do zaniżonych odszkodowań?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Obsługiwane przez: Investing.com