Pierwiastek ludzki, czyli jak dbać o dobre doświadczenia klienta, gdy kontaktuje się on z usterką lub czeka na naprawę urządzenia?

Pierwsze wrażenie ma ogromne znaczenie w ocenie jakości usługi. Szczególnie w przypadku zgłaszania napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych istotne jest, aby kontakt z obsługą był pozytywnym doświadczeniem dla klienta. Jak powinien wyglądać proces kontaktu w przypadku B2B a B2C? Odpowiedziami dzieli się ekspert z firmy Fixit.

Budowanie dobrego doświadczenia klienta często jest utożsamiane tylko z wysokiej jakości świadczeniem usługi, ale to termin znacznie szerszy i wymagający zaangażowania całej firmy. Efekt aureoli to termin określający automatyczne przypisywanie pozytywnych cech osobowości na podstawie pierwszego wrażenia. Co ma to wspólnego z doświadczeniem klienta? Ten aspekt psychologii i znajomości ludzkich zachowań to klucz do sprawnej i skutecznej strategii CX.

Złość to niedobry doradca – jak rozmawiać z klientem?

Osoby pracujące w obsłudze klienta jako pierwsze odczuwają skutki niezadowolenia konsumentów. W przypadku zgłaszania usterek szczególnie trzeba być przygotowanym na nerwowość i zirytowanie klienta. Ten pierwszy kontakt ma fundamentalne znaczenie, żeby po skończonej rozmowie zgłaszający miał wyłącznie dobre skojarzenia i odczucia. To w tym miejscu klient automatycznie przypisuje rozmówcy (a w domyśle całej firmie, którą reprezentuje) pozytywne (efekt aureoli) lub negatywne cechy (efekt Golema).

Często pierwszy kontakt z firmą w przypadku zgłoszenia reklamacji odbywa się poprzez formularz zgłoszeniowy. Podobnie jest w Fixit, gdzie wszystkie usterki zgłasza się przez system RMA, który automatyzuje te procesy. W przypadku problemów z wypełnieniem formularza konsultanci pomagają klientom. To istotne, aby nawet na samym początku konsumenci mieli możliwość bezpośredniego kontaktu z obsługą.

Rozmawiając z klientem, należy udzielić mu odpowiedzi w taki sposób, żeby nie czuł się poszkodowany i żeby miał przeświadczenie, że jego zgłoszenie zostało dobrze przyjęte, a my dołożymy wszelkich starań, aby mu pomóc. Jak mówi Tomasz Kamiński, Specjalista ds. marketingu w Fixit Polska:

  • Nastawienie klientów jest różne, zazwyczaj zmienia się po uzyskaniu odpowiedzi na zadane przez nich pytania. Z tego powodu pracownicy muszą zachowywać się merytorycznie w trakcie rozmowy oraz znać cały proces świadczenia usług serwisu. W Fixit najczęściej spotykamy się z pytaniami dotyczącymi tego, ile czasu zajmie naprawa urządzenia oraz czy usterka jest możliwa do skorygowania. Czasami nasi konsultanci nie są w stanie tego określić przez telefon. W takim przypadku proponują przekazanie sprzętu do serwisu, w którym następuje pełna diagnostyka i ewentualna naprawa. Po każdej rozmowie klient musi mieć świadomość, że problemem w pełni się zaopiekowano.

Obsługa klientów biznesowych. Inne potrzeby?

Nastawienie klientów indywidualnych a biznesowych może się różnić. Dla tych drugich niepożądane usterki często wiążą się z ewentualnymi konsekwencjami dla ich przedsiębiorstwa — opóźnienia, dodatkowe nakłady finansowe czy zapewnienie sprzętu zastępczego. Jednak w obu przypadkach tym, co ogranicza negatywne nastawienie, będzie to informowanie o postępach w procesie naprawy reklamowanego urządzenia. Dzięki temu przedsiębiorca ma świadomość, kiedy ponownie będzie można skorzystać ze sprzętu. A tym samym m.in. dopasować grafik prac w swojej firmie czy zminimalizować ewentualne straty związane z przerwą w świadczeniu usług. Dodatkowo istotne jest informowanie o kosztach w przypadku napraw pogwarancyjnych. Jak dodaje Tomasz Kamiński:

  • Realne koszty naprawy i bieżące informowanie klienta o postępach w usuwaniu usterek w sprzęcie, to coś, na czym szczególnie zależy przedsiębiorcom. Kiedy podajemy estymowany czas naprawy, warto wskazać na kwestię dostępności części zamiennych. Jeżeli partner serwisowy ma zapewnione części, naprawa powinna odbyć się bez przeszkód, a co za tym idzie szybciej. Ich brak może zagrażać też poprawności wykonania naprawy – z różnych powodów może jej nie wykonywać ten sam technik, który diagnozował urządzenie tylko ten, który jest dostępny w momencie dostarczenia części zamiennych i nie zna kontekstu danego urządzenia.

Komunikacja na linii serwis – klient jest również konieczna, ponieważ bardzo często brak części zamiennych oznacza wyższe koszty naprawy, a można o tym porozmawiać przy składaniu zamówienia naprawy. Dlatego ważne, aby na samym początku zgłoszenia określić potrzeby klienta oraz jego wiedzę na temat zgłaszanego sprzętu. Tomasz Kamiński podkreśla:

  • Nasi klienci B2B szczególnie doceniają i poszukują firm, które zapewniają im elastyczne podeście do różnych przypadków reklamowanych produktów. Dzięki temu, że sami działamy na rynku B2B i korzystamy na co dzień z narzędzi, które są serwisowane przez inne firmy mamy szerszą perspektywę i zrozumienie dla potrzeb klientów. Z tego powodu rozumiemy, jak istotne są m.in. naprawy ekspresowe lub na miejscu, gdzie używa się sprzętu. Zapewniamy naszym klientom szeroki wachlarz możliwości naprawy, tak aby ograniczyć negatywne skutki ewentualnych przestojów produkcyjnych.

Elementy wpływające na lepsze doświadczenie klienta

Zgłaszanie urządzenia do naprawy mimowolnie oznacza dla klienta sytuację niekorzystną. Po pierwsze jego sprzęt nie działa poprawnie, a co za tym idzie, nie może go używać do pracy czy rozrywki. Po drugie wiąże się to z koniecznością oddania urządzenia do serwisu na określony czas i poszukania/wypożyczenia alternatywnego narzędzia.

Istotne elementy w budowaniu dobrego doświadczenia klienta:

  • Odpowiednio dopasowana komunikacja – dla pracowników obsługi klienta jest to kolejna awaria, natomiast dla zgłaszającego to kłopot i duża niedogodność. Z tego powodu trzeba mieć duże zrozumienie dla problemu klienta i zapewnienia mu poczucia kontroli poprzez informowanie o etapach naprawy.
  • Indywidualne podejście– klient oczekuje, że jego problem zostanie rzetelnie zweryfikowany i rozwiązany. Często usterkę można wyeliminować poprzez poradę zdalną, dlatego ważne jest dokładne zapoznanie się ze zgłoszeniem.
  • Jasny proces składania reklamacji – procedury powinny być zrozumiałe zarówno dla obsługi, jak i samego klienta. Cały proces reklamacyjny nie powinien sprawiać trudności. Każdy krok od przesłania sprzętu do serwisu po informowanie o postępach w naprawie powinien być intuicyjny dla klienta.
  • Sprzęt zastępczy– niektóre urządzenia klienta są niezbędne do wykonywania pracy. Warto, aby mógł otrzymać sprzęt zastępczy, nawet odpłatnie.
  • Spełnianie obietnic – złożenie deklaracji dotyczącej naprawy sprzętu w określonym czasie należy zawsze przestrzegać. Sprzęt może być klientowi potrzebny np. do wyjazdu służbowego.
  • Elastyczność i zrozumienie potrzeb– podczas rozmowy z klientem należy poznać jego oczekiwania, dać mu alternatywę i propozycję ograniczenia uciążliwości spowodowanych przez usterkę sprzętu.

Zaufanie doświadczonym partnerom

Zewnętrzne firmy serwisowe, takie jak Fixit przyczyniają się do odbioru marki. Konsumenci nie zawsze mają świadomość, że produkt, który używają nie jest naprawiany przez producenta, a przez partnera. Dlatego podczas wyboru firmy serwisowej warto zdecydować się na współpracę na doświadczonymi podmiotami.

Tomasz Kamiński zwraca także uwagę na aspekt relacji z klientami:

  • Naszym partnerom proponujemy innowacyjne usługi, które odnoszą się wprost do użytkowników końcowych, jak i do kanału sprzedaży. Posiadanie szerokiego przeglądu produktów, np. IT czy Customer Experience, unowocześnianie oferty i ciągłe poszerzanie zadowolenia klientów, pozwoliło nam m.in. na wdrożenia pionierskiej usługi wypożyczania sprzętu do pracy zdalnej w dużych organizacjach. Bardzo często po takim zapoznaniu się z produktami naszych partnerów klienci decydują się na ich zakup. Fixit dba również o monitorowanie treści internetowych dotyczących produktów i opinii z ich użytkowania.

Oprócz swojej codziennej działalności Fixit pomaga w dostosowaniu się do standardów obowiązujących na rynku obsługi posprzedażowej oraz przepisów prawa. Jak również rekomenduje wprowadzanie niezbędnych zmian, aby usprawniać proces reklamacji. Fixit korzysta ze swojego 20-letniego doświadczenia, aby wpływać na pozytywne postrzeganie marki na rynku. Odpowiednie działania customer experience to zachęta do skorzystania z oferty producenta, który dobrze kojarzy się klientowi m.in. poprzez zadowolenie z opieki przed i posprzedażowej. Pozytywne doświadczenie klienta to najlepsza forma reklamy dla producentów sprzętów elektronicznych.

Polecamy:
Działki na sprzedaż. Sprzedaj swoją nieruchomość z profesjonalistami

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Obsługiwane przez: Investing.com