Obsługa klienta w firmie pełni niezwykle ważną funkcję. Pomaga zatrzymać klienta, rozwiązać jego problemy i doprowadzić do zakupu. Jej wysoki poziom sprawia, że firma zbiera pozytywny feedback i liczne rekomendacje. Jak jednak dbać o najlepszą obsługę w momencie rozwoju firmy, kiedy inne aspekty są dla Ciebie ważniejsze?
Obsługa na najwyższym poziomie, czyli jaka?
Dbanie o jakościową obsługę klientów jest tym bardziej kosztowne im więcej firma ma klientów. Zwiększa się bowiem liczba zapytań i problemów, ludzie próbują dotrzeć ze swoimi pytaniami każdym kanałem komunikacji. Wykorzystują maile, formularze na stronie, fanpage na Facebooku, a nawet wiadomości na Instagramie. W takich sytuacjach najważniejsze jest, by w każdym kanale użytkownicy otrzymywali konkretne i zadowalające odpowiedzi w krótkim czasie. Jeśli ten warunek jest spełniony, możemy mówić o obsłudze na wysokim poziomie.
Jak utrzymać dobrą obsługę podczas rozwoju firmy?
Niezwykle ważnym punktem w rozwoju firmy jest utrzymanie jakości w każdym jej obszarze. Jeśli nie jesteś w stanie utrzymać tego poziomu, powinieneś zwolnić, lekko zahamować rozwój i zadbać, by nie stracić tego, co do tej pory zbudowałeś. Możesz też zainwestować w innowacyjne metody, poprawiające procesy w Twojej firmie. W przypadku obsługi klienta, dobrym pomysłem są boty na facebooku. Ich głównym zadaniem jest odpowiadanie na pytania użytkowników, odciążając tym osoby zajmujące się odpisywaniem.
Jak wykorzystać boty na facebooku?
Boty na facebooku mogą pełnić różne role, przy czym każda z nich powinna sprowadzać się do zwiększenia zadowolenia klientów. Poza odpowiadaniem na pytania i rozwiązywaniem bieżących problemów klientów, często wynikających z trudnością ze znalezieniem informacji na stronie internetowej, boty mogą także prezentować ofertę i to na kilka sposobów. Można w nich stworzyć moduł mający na celu dobranie odpowiedniego produktu według potrzeb klienta, można przesyłać powiadomienia o nowych produktach oraz wysyłać zapytania do użytkowników, jakie produkty ich bardziej interesują, a potem w te inwestować.
Rozmowa z botem, a jakość obsługi
Główną obawą związaną z wprowadzeniem chatbota dla każdego właściciela firmy jest bariera związana z rozmową z automatem. Ze względu na liczne formy odmian polskich słów, konstruowanie naturalnych odpowiedzi jest trudniejsze niż w języku angielskim. Można jednak zapobiec takim sytuacjom, odpowiednio planując jakie bloki tekstu mają się wyświetlić po użyciu konkretnych fraz w zapytaniach. Dodatkowo stworzenie osobowości chatbota i informacja, że jest to tylko bot na Facebooku sprawia, że użytkownicy są bardziej wyrozumiali i akceptują niedociągnięcia gramatyczne.
Koszty posiadania bota
Ostatnią kwestią, nad którą zastanawiają się przedsiębiorcy, to czy chatbot jest inwestycją czy wydatkiem. Jak już pewnie zauważyłeś, chatbot jest w stanie w pełnić obowiązki osób zajmujących się obsługą klienta. To w jakim stopniu będzie się tym zajmował zależy od Ciebie. W kwestii kosztów jedno jest pewne. Posiadając chatbota możesz znacznie zmniejszyć koszty obsługi klienta, jednocześnie zwiększając liczbę obsłużonych osób. W końcu chatbot, w przeciwieństwie do człowieka, może w jednym czasie odpowiadać nieskończonej liczbie osób.