Pandemia koronawirusa mocno uderzyła w firmy działające w różnych branżach. W tym trudnym dla biznesu czasie lojalni klienci są jeszcze ważniejsi. Sprawnie przeprowadzone działania PR pozwalają pozostać w kontakcie z klientami, a jednocześnie informować ich na bieżąco o wprowadzanych zmianach.
Jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi w firmie?
Agencja PR https://cluepr.pl/ na swojej stronie internetowej podaje, że ponad 70 proc. kryzysów komunikacyjnych, z którymi muszą mierzyć się firmy czy osoby publiczne, to efekt działań pracowników lub współpracowników (w tym także byłych). Czasem jednak wyzwania przed obecnymi na rynku markami wynikają z czynników zewnętrznych. Pandemia koronawirusa uświadomiła wielu przedsiębiorcom, że – niezależnie od branży czy wielkości firmy – z dnia na dzień mogą znaleźć się w podbramkowej sytuacji. Wówczas profesjonalne wsparcie i wszechstronna pomoc w zakresie wizerunkowym jest na wagę złota.
Jak działania public relations pomagają w kryzysowej sytuacji? Podstawą jest informowanie klientów. Gdy firmy ograniczają swoją działalność w placówkach stacjonarnych lub zmieniają dotychczasowe zasady funkcjonowania, klienci muszą zostać o tym natychmiast poinformowani. W przeciwnym razie będą zdezorientowani, a dłuższy brak informacji może spowodować, że zdecydują się na ofertę innej firmy.
W przypadku pandemii, która sparaliżowała niemal wszystkie gałęzie gospodarki, z reguły nie ma czasu na naukę i testowanie różnych strategii wizerunkowych. Gdy działania muszą odbywać się szybko i sprawnie, najlepiej skorzystać z pomocy ekspertów, w tym przypadku agencji PR. Pracownicy agencji public relations mają doświadczenie nie tylko w budowie wizerunku, ale również w szybkim i stanowczym reagowaniu na zmiany.
Komunikacja w dobie pandemii a działania public relations
Przed wybuchem pandemii koronawirusa wiele firm dostrzegało korzyści płynące z prowadzenia profili w mediach społecznościowych. Dzięki obecności w social mediach firmy mogły prowadzić dialog z klientami, a przy okazji promować swoje produkty czy usługi. W jaki sposób pandemia wpłynęła na komunikację z użytkownikami i jak w tym zakresie pomagają sprawnie prowadzone działania PR?
W aktualnej sytuacji obostrzeń sanitarnych cyfrowe kontakty są często jedynymi, jakie pracownicy firmy mają z klientami. To właśnie w mediach społecznościowych czy za pośrednictwem strony internetowej mogą oni informować o zmianach (lub ich braku) w funkcjonowaniu swojego miejsca pracy. W tym przypadku działania public relations polegają m.in. na poinformowaniu użytkowników o:
- wprowadzonych zmianach – choćby w zakresie godzin otwarcia firmy i infolinii, terminów realizacji zamówień czy sposobu ich dostarczania,
- wdrożonych środkach bezpieczeństwa – gdy firma posiada stacjonarne punkty sprzedaży, to informacja np. o częstotliwości przeprowadzanych dezynfekcji może być dla klientów kluczowa.
W tym zakresie działania public relations nie muszą ograniczać się wyłącznie do prowadzenia komunikacji w social media. Jeżeli firma zdecydowała się na newsletter, to za pomocą tego narzędzia może szybko dotrzeć do dotychczasowych i jednocześnie najbardziej zaangażowanych klientów.
Czy sposób kreowania komunikatów w czasie pandemii ma znaczenie?
W czasie pandemii informowanie klientów o wprowadzanych zmianach jest ważne, ale równie istotny jest styl, w jakim się to odbywa. To sytuacja wyjątkowa, gdy konsumenci bezustannie zasypywani są komunikatami o kolejnych obostrzeniach czy planowanych zmianach. W tej sytuacji nie trudno o poczucie przytłoczenia. Jak zatem sformułować komunikaty, aby klienci chcieli się z nimi zapoznać?
Doświadczone agencje PR doskonale wiedzą nie tylko co, ale i jak należy napisać. W aktualnej sytuacji najlepiej sprawdza się prosty przekaz, opatrzony np. dobrze znanym już hashtagiem. Innym sposobem jest skrócenie przekazu słownego do minimum lub nawet całkowite zastąpienie go komunikacją wizualną (prostą grafiką lub infografiką). W tym przypadku zamiast rozbudzać emocje lepiej je studzić – zbyt emocjonalny przekaz nie będzie konstruktywny i nie przyniesienie oczekiwanych rezultatów.
Chociaż czas pandemii to trudny okres dla wielu marek, to jest to też dobry moment, aby zademonstrować swoje zaangażowanie społeczne. O tym również warto poinformować społeczność skupioną wokół firmy. Należy to zrobić w analogiczny sposób – komunikat powinien być napisany przystępnym językiem. Jednocześnie takie działania wspomagają budowę wizerunku społecznie odpowiedzialnego biznesu.