Wdrożenie profesjonalnego systemu usług teleinformatycznych jest bardzo kosztowne, pochłania zasoby ludzkie oraz czas. Przydatne może okazać się wybranie firmy specjalizującej się w telemarketingu. Wybór dobrego dostawcy tych usług może być kluczową decyzją dla rozwoju wielu obszarów Twojej działalności.
Odpowiedni wybór Centrali Telefonicznej może w znaczący sposób pomóc Twojej firmie w strategicznym rozwoju oraz prześcignięciu konkurencji. Jak zatem wybrać taką firmę, która przyniesie Ci najwięcej korzyści?
Na czym polegają usługi Call Center
Wiele firm oferuje profesjonalne usługi call center, które możemy podzielić na dwa podstawowe obszary, jest to obsługa połączeń przychodzących i wychodzących. Profesjonalne przedsiębiorstwa przygotują dla Ciebie spersonalizowaną ofertę dostosowaną do celów i planów Twojej firmy. Różnorodność oferty sprawia, że możesz dobrać najlepsze rozwiązanie dla Ciebie. Wraz z rozwojem Firmy możesz wybrać więcej opcji tak, aby lepiej wykorzystywać zasoby pracowników w firmie. Pamiętaj, że tym biznesie pracują specjaliści, którzy przygotują dla Ciebie najlepsze rozwiązania.
Dlaczego warto skorzystać z tych usług
Decydując się na współpracę na pewno pojawią się, w Twojej głowie pytania o korzyści jakie osiągniesz decydując się na taki krok. Firmy te są w stanie dostarczyć Ci rzetelnych informacji oraz wiele danych do analizy dotyczących Twoich klientów. Dane te pozwolą Ci lepiej podjąć decyzje dotyczące rozwoju firmy oraz lepiej przygotować ofertę dla swoich klientów. Co z kolei przełoży się na Twoją przewagę nad konkurencją. Pamiętaj jednak aby wybrać profesjonalną firmę, gdyż tylko współpraca z taka zapewni Ci prawdziwe korzyści.
Inhouse czy outsourcing?
Inhouse Call Center
W tym modelu dział odpowiedzialny za kontakt telefoniczny znajduje się w Twojej firmie, więc będzie pod Twoją całkowitą kontrolą. Wewnętrzne centrum telefoniczne będzie zajmowało się wyłącznie Twoją marką. Dzięki temu szanse na poświęcenie odpowiedniej uwagi każdemu klientowi mogą wzrosnąć.
Outsourcing
Model, w którym zlecasz firmie zewnętrznej obsługę prowadzenia telemarketingu. Przynosi to często większe zyski, gdyż pracę zlecasz profesjonalistom, więc nie tracisz czasu na szkolenie pracowników oraz pieniędzy na potrzebny sprzęt i oprogramowanie. Profesjonalna firma dostarczy Ci również wiele cennych danych i raportów, które możesz wykorzystać do rozwoju biznesu.
Zanim podejmiesz ostateczną decyzję, czy powinieneś zlecić obsługę firmie zewnętrznej lub założyć własną centralę telefoniczną, musisz dobrze przeanalizować swoje potrzeby i profil firmy.
Wady i zalety zlecenia obsługi call center zewnętrznej firmie.
Korzystanie z firmy specjalizującej się w kontaktach telefonicznych przyniesie Ci wiele profitów. Do kluczowych zalet możemy zaliczyć:
- zwiększenie skali sprzedaży: dobrze przeprowadzona kampania telefoniczna pozwoli Ci dotrzeć do setek nowych klientów każdego dnia,
- pomaga Ci znaleźć zainteresowanych klientów: skuteczna kampania dostarczy Ci klientów zainteresowanych Twoją ofertą,
- ogromne możliwości kontrolowania i analizy: profesjonalne systemy którymi dysponują te firmy dostarczą Ci niezwykle ważnych danych analitycznych, które możesz wykorzystać w swojej branży.
Pomimo wielu korzyści zastosowania tego typu rozwiązania, istnieją również wady
- mniejsza kontrola: ponieważ firma zewnętrzna zwykle pracuje daleko od twojej firmy, więc osobisty nadzór staje się dość trudny. Ponadto nie jesteś jedynym klientem firmy, więć nie poświęcą Ci 100% swojego czasu.
- brak poufności: może zaistnieć sytuacja w której będziesz musiał podzielić się poufnymi danymi. Może również dojść do wycieku danych wrażliwych Twoich klientów. Dlatego upewnij się, że stale kontrolujesz jakie dane są przetwarzane przez firmę zewnętrzną
Najczęściej świadczone usługi (przez firmy call center)
Jeśli chodzi o ogólną sytuację, główną operacją wszystkich centrów obsługi telefonicznej jest “Obsługa klienta”, którą można dalej podzielić na:
- pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów
- umawianie spotkań,
- pozyskiwanie leadów dla Twojego biznesu,
- prowadzenie infolinii
Firmy te posiadają również w swojej ofercie gotowe rozwiązania i uniwersalne funkcje. Aby najlepiej wybrać przyszłego partnera który oferujące profesjonalne usługi sprawdź czy świadczą takie funkcje jak:
- monitorowanie kolejek
- zaawansowane opcje kolejkowania połączeń
- wykrywania numerów nieaktywnych
- raportowanie działań
- darmowe udostępnianie rozmów
Przed wyborem platformy warto dowiedzieć się czy istnieje możliwość integracji Twojego systemu CRM z systemem Centrum Telefonicznego. Integracja taka może w znaczący sposób zwiększyć jakość obsługi.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze usługi call center
Poniżej wypisaliśmy kilka najważniejszych aspektów na które musisz zwrócić uwagę przy wyborze najlepszej firmy:
- system do call center: sprawdź czy firma posiada profesjonalny system. Musi on oferować możliwości raportowania, nagrywania rozmów i przechowywanie rozmów
- doświadczenie firmy: szukaj firmy która może udokumentować swoje doświadczenie. Słuchaj co mają Tobie do zaoferowania. Wystrzegaj się firm które gwarantują szybkie efekty w krótkim czasie
- jakość bazy danych: baza danych musi być odpowiednio przygotowana pod profil Twojej działalności. Dobrze przygotowana baza danych oszczędzi również czas, gdyż telefony będą jedynie wykonywane do zainteresowanych osób
- sposób rozliczenia: najlepszym rozwiązaniem jest płacenie tylko za zwalidowane leady, gdyż stoi za nimi klient zainteresowany naszą ofertą
Wykorzystywane narzędzia
Profesjonalny i skuteczny telemarketing wymaga wykorzystywania odpowiednich narzędzi. Służą one do efektywniejszego pozyskiwania klientów. Do najpopularniejszych narzędzi zaliczamy:
-
- Kampanie sms: skuteczne i tanie narzędzie polegające na bezpośrednim dostarczeniu wiadomości tekstowej do klienta,
- E-mail marketing: forma kontaktu z klientem wykorzystująca pocztę elektroniczną jako narzędzie. Jest jedną z bezpośrednich form dotarcia do konsumenta,
- Live Chat: służy do wzbogacenia i uzupełnienia kontaktu telefonicznego z klientem. Jedno z najbardziej popularnych narzędzi w telemarketingu.
- Obsługa Hot lead – wykorzystanie tego narzędzia zapewnia, że kluczowy klient będzie traktowany z maksymalną wydajnością. Hot Lead jest to klient który zna naszą ofertę i jest zainteresowany jej kupnem,
- Call blending: pozwala na efektywna pracę agentów przy wielu kampaniach w jednym momencie. Jeden kolsuntant może obsługiwać kilka kampani- dzięki czemu jego wolny czas jest efektywniej wykorzystany,
- Autorskie narzędzia informatyczne: umożliwia lepszy ich rozwój oraz dostosowanie do potrzeb klienta. Szybciej się je konfiguruje a w przypadku awarii, skutecznej można sobie z nimi poradzić,
- Możliwość integracji z systemami zewnętrznymi: połączenie pomiędzy firmowymi systemami w znaczący sposób zwiększa jakość obsługi, oraz daje możliwość lepszego poznania klientów, dzięki czemu można lepiej spersonalizować rozmowę,
- Obsługa logistyczna wysyłek: pozwala na efektywne administrowanie rodzajami i ilościami wysyłek nadawanych do klienta. Obejmuje również zakres obsługi reklamacji.
Zakończenie
Współpraca z Call Center może przynieść większe zarobki i wspomóc rozwój firmy. Ważne jest to żeby przeanalizować nasze potrzeby i na ich podstawie wybrać te firmy które spełniają nasze wymagania. Pamiętaj również aby korzystać z ich doświadczenia i sugestii, gdyż tylko partnerskie układy między wami przełożą się na realny sukces.